Psychologia kontaktu z klientem

Moduł 1 - Psychologia klienta
• Potrzeby – poziomy oczekiwań klienta
- Potrzeby merytoryczne
- Potrzeby proceduralne
- Potrzeby psychologiczne
• Warunki zadowolenia klienta
- Oczekiwania, a rzeczywistość
- Przekraczanie oczekiwań klienta
• Opinie i fakty – umiejętność klaryfikacji oczekiwań klienta
- Oparcie rozmowy na twardych danych, zmniejszenie wpływu emocji na proces sprzedaży
- Pytania klaryfikujące
- Pytania precyzujące
- Głęboka analiza potrzeb klienta
- Niewerbalne sposoby zachęcające klienta do rozmowy z nami
• Dopasowanie do stylu komunikacji rozmówcy (wzrokowcy, słuchowcy, kinestetycy)

Moduł 2 – Poziomy świadomości
• Rozpoznanie własnego poziomu świadomości – test
• Teoria 5-ciu stopni świadomości codziennej (5S)
- Świadomość egocentryczna
- Świadomość socjocentryczna
- Świadomość ekocentryczna
- Świadomość kosmocentryczna
- Świadomość introcentryczna
• Poziomy świadomości, a komunikacja w biznesie
• Sposoby rozpoznawania poziomu świadomości w komunikacji z klientem
-    Charakterystyczne zachowania, sformułowania należące do danych poziomów
- Obawy i oczekiwania związane z konkretnymi poziomami 5S
- Prezentacja produktu/rozwiązania dostosowana do 5S
- Prezentacja z poziomu „ja”, „my”, „organizacja”, „wartości”
• Pułapki oceny innych z perspektywy własnego poziomu świadomości
- Co się stanie, jeśli będę mówił do innych „swoim językiem”

Moduł 3 –Bariery obronne klienta
•Obawy nabywcy
- Wynikające z poprzednich doświadczeń
- Prognozowane na przyszłość
- Jak poziom świadomości klienta wpływa na jego postrzeganie nas jako handlowców i rozumienie samego procesu sprzedaży?
• Stereotypy w myśleniu klientów
- Mit o uczciwym sprzedawcy
- W jaki sposób możemy wykorzystać istnienie „stereotypu sprzedawcy” na naszą korzyść?
• Techniki obronne/zmiękczające stosowane przez klientów
- „Szybko, szybko”
- „Pokaż co masz”
- „Jaki mi dasz rabat?”
- „Już mam sprawdzonego dostawcę”
- „Sztywniak”
- „Misio z pazurem”

Moduł 4 – Praca z klientem w trudnych sytuacjach
• Pretensje, reklamacje
- Symulacja rozmowy z rozgniewanym klientem – skąd biorą się emocje?
- Reagowanie werbalne i niewerbalne w sytuacji krytyki
- Techniki łagodzenia niezadowolenia klienta
- Odzyskanie kontroli nad kierunkiem rozmowy
- Obrona granic – hamowanie agresji klienta
•Asertywność jako narzędzie budowania partnerstwa w relacjach z klientem
- Asertywna odmowa – oddzielenie ludzi od problemów
- Co jeśli klient nie słucha – technika zdarta płyta i warianty jej zastosowań
- Techniki powrotu na właściwe tory - klient bezpodstawnie lub manipulacyjnie narzekający
a) Technika PIWO
b) Zamiana oceny na opinię
c) Zamglenie
d) Wyjaśnienie krytyki
e) Technika lustra
• Konflikt z klientem
- Teoria pól konfliktu
- Eskalacja sporu
a)Dlaczego ludzie „nakręcają się” zamiast uspokajać
- Reagowanie na konflikt dostosowane do pola jego występowania
- Psychologiczne potrzeby klienta w sytuacji spornej
a) Czy stwierdzenie „klient ma zawsze rację” jest słuszne?
b) Ja jako klient – ludzka strona sytuacji spornych