Sprzedaż i obsługa klienta

ĆWICZENIE 1 – Rozpoznawanie własnych przekonań i ich roli w procesie sprzedaży. Celem ćwiczenia jest uświadomienie jak wielkie znaczenie w relacjach z Klientami mają przekonania. Każdy uczestnik pod okiem trenera rozpoznaje własne przekonania. Kolejnym etapem ćwiczenia jest modelowanie przekonań ograniczających.

ĆWICZENIE 2 – Konstruowanie „dekalogu handlowca”, czyli takich zachowań, dzięki którym szanse na skuteczną sprzedaż stają się optymalne. Ćwiczenie prowadzone jest w grupach, co sprzyja poznaniu się i integracji uczestników szkolenia. Na koniec grupy prezentują siebie i efekty własnej pracy. /WYSTĘP/

• Automotywacja matką handlowców – jak ją odnaleźć?
• Przekonania i nastawienie – co nas wspiera, a co ogranicza. /DIAGNOZA/
• Ambicja, empatia i uśmiech kluczem do serca Twojego Klienta.
• Autoprezentacja, czyli sprzedaj sam siebie! /WYSTĘP/

ĆWICZENIE 3 – „Głuchy telefon” – jest to ćwiczenie, które doskonale ukazuje błędy komunikacyjne. Uczestnicy na własnej skórze przekonują się jak z pozoru drobna pomyłka zmienia treść komunikatu i wypacza intencje jego nadawcy. Podobnie dzieje się w kontaktach z Klientami, gdy nie zawsze odpowiednio koncentrujemy się na rozmowie.

• Kim jest szef mojego szefa, czyli jak myśli i działa Klient /TEST/.
• Udane debiuty – co sprawi, że reszta pójdzie jak z płatka?
• Kontrakt psychologiczny a kontrakt biznesowy.
• Mów tak, by inni słuchali – słuchaj tak, by inni mówili.
• Między nadawcą a odbiorcą – intencje, kanały i szumy.

ĆWICZENIE 4 – Krótkie scenki z wykorzystaniem parafrazy, powielania i informacji zwrotnej.

ĆWICZENIE 5 – „Wywiad” – ćwiczenie prowadzone w parach w oparciu o przygotowany wcześniej scenariusz, ukazujące potęgę pytań otwartych i ich rolę w docieraniu do potrzeb Klienta. Ćwiczenie ma charakter wywiadu dziennikarskiego.

• Aktywne słuchanie jest zaraźliwe.
• Jak pokazać, że słuchasz – parafraza, odzwierciedlanie, feed-back.
• Sztuka pytania, czyli wszystko, co chciałbyś wiedzieć o Kliencie.
• Umiejętność zadawania pytań kluczowych.
• Dlaczego nie pytaj „dlaczego”?

ĆWICZENIE 6 – „Wymiana handlowa” – Bardzo praktyczne ćwiczenie z podziałem na grupy. Uczestnicy rywalizują o to, która grupa zdoła pierwsza ułożyć z puzzli określoną figurę. By osiągnąć cel, konieczne jest ustalenie strategii (celu) i zasad wymiany handlowej (targowania się). Ćwiczenie kształtuje umiejętności perswazyjne, kontrolowanie emocji, aktywnego słuchania i działania pod presją czasu.

• Celujące celowanie, czyli kryteria Dobrze Sformułowanego Celu /SMART/.
• Etapy rozmowy handlowej – krok po kroku do celu.
• Rozpal zmysły – prezentacje w oparciu o model AIDA.
• Kończ waść! Czasu oszczędź!
• Najlepsze sposoby na to, by utracić Klienta.

ĆWICZENIE 7 – Zamiana cech na korzyści – ćwiczenie z opisem wybranego asortymentu. Jego celem jest wyzbycie się przez uczestników szkolenia nawyków konstruowania wypowiedzi na podstawie cech produktów i usług.

• Model FAB (CZK) – obrazowanie korzyści.
• „Wyobraź sobie…”, czyli jak sprzedać działkę na Marsie.
• Perswazja poprzez język korzyści.

ĆWICZENIE 8 – „Zdobądź Klienta – symulacja rozmowy handlowej, której celem jest przekonanie Klienta do oferty nieznanej firmy. To okazja, by w praktyczny sposób (maksymalnie zbliżony do rzeczywistości sprzedażowej) sprawdzić się w walce o Klienta, który z niechęcią reaguje na nowe propozycje.

• CCCP – Czeka Cię Ciężka Praca
• Wolny rynek – równe prawa.
• Szkolenie komandosów a szkolenie handlowców – elementy wspólne.
• Twoje USP – Unique Selling Proposal.

ĆWICZENIE 9 – „Odezwij się, a powiem Ci kim jesteś” – trening rozpoznawania psychologicznej sylwetki Klienta na podstawie jego wypowiedzi. Ćwiczenie łączy w sobie elementy aktywnego słuchania, właściwego zadawania pytań i trafnego wnioskowania.

• Pogłębiona charakterystyka poszczególnych typów Klienta.
• Jak reagować na określoną osobowość Klienta?

• Kiedy i jak mówić o cenie?
• Jakie elementy najmocniej wpływają na cenę?
• Rabaty, promocje i manipulacje cenowe.
• Jeśli nie cena, to co – 7 sposobów na przekonanie Klienta.

ĆWICZENIE 10 – „Techniki asertywne” – jest to ćwiczenie prowadzone w oparciu o przygotowany przez trenera scenariusz. Uczestnicy odgrywają w nim scenki, w których wcielają się w role Klientów lub sprzedawców.

• Reklamacje produktu.
• Agresywne zachowanie Klienta.
• Asertywność handlowa.

ĆWICZENIE 11 – „Ministrowie na wyspie” – rozbudowane ćwiczenie negocjacyjne, w którym uczestnicy dzielą się na dwie grupy i siadają do stołu negocjacyjnego. Ich zadaniem jest rozpoznanie intencji strony przeciwnej, opracowanie własnej strategii prowadzenia rozmów oraz obrona przed „nieczystymi” zagraniami przeciwnika. Podsumowanie ćwiczenia polega na opracowaniu najbardziej pożądanych cech negocjatora.

• Style negocjacji – kooperacyjny, rywalizacyjny, rzeczowy.
• Strategie, czyli kto zyska, a kto traci.
• Manipulacje i psychomanipulacje w negocjacjach biznesowych.
• Negocjator doskonały – charakterystyka na podstawie obserwacji W.Ury’ego.