Profesjonalna obsługa Trudnego Klienta - stopień I
Czyli jak zarzuty zamienić na korzyści?
Podczas szkolenia poznają Państwo zasady nawiązywania i podtrzymywania prawidłowego kontaktu z klientami, sposoby analizowania i zaspokajania potrzeb i oczekiwań klientów oraz rozwiązywania zgłaszanych przez klientów zastrzeżeń.
SZKOLENIE OTWARTE
(Dla osoby)
Ilość osób: 1 /12
Miejsce: Kraków, Warszawa
2 170 PLN netto
(2 669,10 PLN brutto)
SZKOLENIE ZAMKNIĘTE
(Dla grupy)
Ilość osób: /
Miejsce: dowolne
9 700 PLN netto
(11 931,00 PLN brutto)
Sposoby analizowania i zaspokajania potrzeb, oczekiwań Klientów oraz rozwiązywania zgłaszanych zastrzeżeń to najważniejsze zagadnienia profesjonalnej obsługi Klienta.
Szkolenie przyda się wszystkim, którzy na co dzień kontaktują się z Klientami, a więc budują wizerunek firny.
Podczas szkolenia zapoznamy Państwa z najnowszymi, nastawionymi na tworzenie długofalowych relacji, sposobami kontaktu z Klientem.
Będziemy mówić o umiejętnym docieraniu do potrzeb Klienta, aktywnym słuchaniu, reagowaniu na zarzuty oraz zastrzeżenia, powiemy, jak przyjmować krytykę oraz jak samemu udzielać krytyki Klientowi.
Grupa docelowa
Szkolenie polecamy wszystkim zaangażowanym w proces obsługi klienta (wszystkich szczebli zarządzania), osobom posiadającym bezpośredni, regularny kontakt z klientami firmy.
Szkolenie prowadzi
Terminy i miejsca
Wybierz najbardziej dogodny
termin i miejsce szkolenia.
- 23.05.2012 - 24.05.2012
Kraków - 26.07.2012 - 27.07.2012
Warszawa - 27.09.2012 - 28.09.2012
Kraków - 29.11.2012 - 30.11.2012
Warszawa
Poznaj opinie
Opis szkolenia
Kto z nas nie słyszał kiedyś zdania „Klient nasz pan”? Ale czy rzeczywiście tak właśnie być powinno? Czy w naszej pracy jesteśmy zmuszeni podporządkować się woli Klienta, niezależnie od tego, w jaki sposób się ją oznajmia? Otóż nie! Nowoczesna obsługa polega oczywiście na dbałości, staranności, odkrywaniu potrzeb, na rozwiązywaniu problemów, ale tak samo istotne jest, by edukować Klienta, który przekroczył pewne granice lub najnormalniej w świecie nie ma racji. To szkolenie skupia się na obu biegunach pracy z Klientem: pokazuje, jak profesjonalnie budować wizerunek firmy dbającej o swoich Klientów oraz doradzi, co robić w sytuacjach trudnych. Kiedy będziemy mieć pewność, jak zachować się, by tworzyć udane relacje, a jednocześnie zachować spokój i dobry nastrój (lub chociaż komfort psychiczny), możemy być pewni, że nasza praca będzie przynosić nam satysfakcję. Firmie natomiast przysporzy zadowolonych Klientów, co w efekcie przekładać się będzie na znakomite wyniki finansowe oraz opinię profesjonalistów. A o to przecież chodzi.
Program szkolenia
-
WSTĘP
- Trudny Klient – czy zawsze już taki przychodzi? Charakterystyka sytuacji, w których na własne życzenie możemy „wyhodować” sobie trudnego Klienta
- Wyjątki od zasady i dlaczego to dobrze, że je spotykamy?
- Ćwiczenie: praca w grupach. Zgodnie ze wskazówkami trenera określamy czynniki sprzyjające zachowaniom typowym dla trudnego Klienta. Analiza, wnioski.
-
REGUŁY PROFESJONALNEJ OBSŁUGI KLIENTA
- Dwa modele skuteczne w profesjonalnej obsłudze klienta Model SUPER (Skuteczność, Upewnianie się, Prezentowanie, Empatia, Reakcja) oraz Model 3 x PO Posłuchaj-Powtórz-Pomóż).
- Indywidualne tworzenie Mapy Modelu SUPER . Diagnoza słabych i mocnych stron obsługi Klienta w naszej firmie – ćwiczenie.
- Model 3 x PO w ćwiczeniach. Co składa się na znakomitą obsługą klienta? Scenki. Nagrania wideo, analiza. Wskazówki trenera, przydatne w dalszej pracy.
-
ROZMOWA Z KLIENTEM
- Rola i znaczenie odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań Klientów
- Aktywne słuchanie - dlaczego jest tak ważne w procesie obsługi Klienta?
- Ćwiczenia „ZAGADKI” - są to scenki prowadzone według określonych przez trenera scenariuszy. Uwaga! Potrzeby klienta są nietypowe i trzeba umieć do nich dotrzeć
-
REAGOWANIE NA ZASTRZEŻENIA KLIENTÓW
- Gdy Klient ma rację i gdy Klient nie ma racji.
- Techniki reagowania na zastrzeżenia – kompensacja, bumerang, sprostowanie bezpośrednie, sprostowanie pośrednie.
- Język korzyści, język perswazji.
- Ćwiczenie utrwalające – gra planszowa.
- Ćwiczenia - scenki związane z określonymi sytuacjami, na co dzień spotykanymi w pracy.
-
REKLAMACJA
- Dlaczego dzięki reklamacji firma może tylko zyskać?
- Pięć cech informacji w sytuacji kryzysowej.
- Studium przypadku – ćwiczenie. Trener przedstawia kryzys w firmie, polegający na tym, że mamy ogromną liczbę niezadowolonych klientów (np. wadliwy produkt). Trzeba uratować wizerunek firmy w kontakcie z każdym pojedynczym Klientem.
-
ASERTYWNOŚĆ W KONTAKCIE Z TRUDNYM KLIENTEM
- Co to jest asertywność – próba wspólnego sformułowania definicji. Nieporozumienia związane z pojęciem asertywności i ich przykre konsekwencje. Jak ich uniknąć?
- Techniki asertywne: zdarta płyta (która tak naprawdę powinna się nazywać „gumową ścianą”), zamglenie, asertywne wyznaczanie granic, asertywna odmowa, z treści na proces.
- Ćwiczenia – tworzymy w grupach scenariusze rozmów z wykorzystaniem powyższych technik.
-
MANIPULACJA A TECHNIKI WPŁYWU W KONTKCIE Z KLIENTEM
- Metody, które mogą stosować klienci, by osiągnąć zamierzone rezultaty, czyli psychomanipulacje i jak się przed nimi bronić.
- Dlaczego ludzie stosują psychomanipulacje?
- Etyczne metody wpływu na Klienta, która można stosować bez szkody dla długofalowych relacji.
- Studia przypadków - analiza; wnioski
-
EMOCJE I STRES - JAK SOBIE Z NIMI RADZIĆ?
- Czym są i jak powstają emocje?
- Uprowadzenie emocjonalne, czyli syndrom Mike’a Tymona.
- Czy możemy panować nad emocjami? Prezentacja najnowszych wyników badań, wnioski.
- Ćwiczenie grupowe „Hamulec” – jak umiejętnie przeformułować emocje.
- Stres – eustres i distres. Sposoby radzenia sobie z nadmiarem negatywnego stresu
-
PODSUMOWNIE
- Ćwiczenia „Kontrakt” i „Zwierciadło” (mające utrwalić zrealizowany materiał oraz dać uczestnikom wsparcie w dalszej pracy)
Informacje dodatkowe
SZKOLENIE OTWARTE:
Agenda:
Dzień 1- Godziny: 10:00 ÷ 18:00
Dzień 2 - Godziny: 09:00 ÷ 17:00
Czas trwania szkolenia: 16 godzin (2 dni)
Cena szkolenia obejmuje również:
- obiady
- przerwy kawowe
- materiały szkoleniowe
- skrypt
- dyplom ukończenia szkolenia
- pomoc i konsultacje po szkoleniu
SZKOLENIE ZAMKNIĘTE:
- Forma grupowa szkolenia daje możliwość dostosowania go zarówno do oczekiwań szkolonej grupy, jak i do potrzeb organizacji.
- Możecie Państwo skorzystać z opcji badania potrzeb szkoleniowych na różnych stopniach zaawansowania.
- W przypadku formy grupowej macie Państwo wpływ na kształt programu szkolenia i dobór stosowanych metod – elementy te są z Państwem indywidualnie konsultowane.
- Szkolenie w opcji grupowej może zostać wzbogacone o dodatkowe elementy, jak chociażby: coaching, indywidualny feedback od Trenera/Eksperta, czy follow up.
- W tym wariancie szkolenia to Państwo decydują o jego terminie i miejscu, gdzie się odbędzie.
- Szkolenie może być prowadzone przez dwóch Trenerów/Ekspertów.
- W tej opcji macie Państwo możliwość przeszkolenia jednocześnie nawet kilkuset osób – dysponujemy szeroką grupą Trenerów/Ekspertów o identycznym poziomie merytorycznym i warsztatowym.
Method Balance TM
Metody pracy stosowane podczas
szkolenia:
Kup teraz!
SZKOLENIE OTWARTE
(Dla osoby)
Ilość osób: 12
Miejsce: Kraków, Warszawa
2170 PLN netto
(2 669,10 PLN brutto)
Kontakt z handlowcem
Rafał Harańczyk
Kup teraz!
SZKOLENIE ZAMKNIĘTE
(Dla grupy)
Ilość osób:
Miejsce: dowolne
9700 PLN netto
(11 931,00 PLN brutto)
Kontakt z handlowcem
Kinga Lasoń
Złoty Laur Klienta 2011, 2010, 2009 i 2008. Szkolenia BERNDSON to najchętniej wybierane Szkolenia Biznesowe w Polsce. Kompleksowa baza szkoleń otwartych, zamkniętych, programów i produktów rozwojowych. Indywidualnie opracowywane projekty szkoleniowe. Najlepsi Trenerzy i Eksperci. Szkolenia dla firm, szkolenia pracowników, szkolenia otwarte, szkolenia zamknięte i projekty szkoleniowe. Szkolenia z kategorii zarządzanie, sprzedaż, HR, umiejętności osobiste, marketing, finanse, negocjacje. Praktyczne, interaktywne kursy i szkolenia.